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對品質不良的行為無法回避，對品質不良的人也無法回避，要搞好公共關系，就免不了和品質不良的人打交道，和品質不良的人也要講溝通。這里要注意四個問題。
1．要對品質不良的程度進行具體分析。同樣是“不給好處不讓過關”，有的是公然索賄，有的是“姜太公釣魚”；同樣是“斬”人、騙人，有的是赤裸裸的，有的是羞答答的。顯然兩種程度有區別，后者的品質不良內心還有顧忌，還有一定的道德認識，因此后者比前者容易溝通。
2．要對品質不良的比重進行具體分析。一般說來，人的品質總是有好有壞，有的人好的品質多一些、明顯一些，有的人不好的品質多一些、明顯一些，即使品質極差的人也需要在某些時候、某些人面前進行掩飾。因此有時有的人被這部分人認為品質良好，同時又被另一部分人認為品質不良。對品質不良的比重進行具體分析，才能夠找到和品質不良者溝通的契機。
3．要對品質不良的原因進行具體分析。品質不良是由行為來表現的，造成這種行為的原因多種多樣。相互攀比可以產生品質不良的行為，脫貧致富也可以產生品質不良的行為，錯誤的人生觀、道德觀更會直接產生品質不良的行為。對品質不良的原因進行具體分析，有利于在溝通中對品質不良的人施加積極的影響。
4．要對品質不良的性質進行具體分析。這里講的性質主要是指偶然性還是一貫性。有的人品質不良是受社會風氣的影響，是一時糊涂或違背自我良心的品質不良；有的人品質不良已成為一種行為習慣，是錯誤的道德準則（行為準則）的自然驅使，是成為心理定勢的品質不良。對品質不良的性質進行具體分析，才能夠從根本上把握對品質不良者的態度。
對品質不良的具體分析不能代替和品質不良者的溝通。溝通是雙向的，因此一方面要在溝通中充分地了解對方，使對方有機會多側面地表現出自己的品質，使雙方能有多一些的共同語言；另一方面要在溝通中對品質不良者施加積極影響，要充分調動各方面的積極因素一起來做工作，使品質不良的行為得到抑制或矯正。一般說來，和內部公眾中的品質不良者的溝通較易于和外部公眾中的品質不良者的溝通。對組織團體外部的品質不良者，在充分了解對方、掌握事實證據的前提下，有時候只能作出一些讓步和犧牲，有時候則不能妥協和讓步，關鍵要看對國家、對社會、對集體的利益產生多大的影響，當然更不能觸犯法律。作出讓步和犧牲不能由少數幾個人說了算，對品質特別惡劣的人應當通過適當的途徑向有關方面反映。黨和政府號召糾正行業不正之風要加強制度建設，強化外部監督和輿論監督，這對于和品質不良者的溝通來說同樣具有指導的意義，也是和品質不良者溝通的一個方面。
人們為達到一定的目的而進行的努力，遇到障礙、干擾或打擊，而無法接近和實現預期的目標，稱為挫折。挫折有主觀和客觀兩種形式。主觀的挫折是一種自我感受，即自我感受努力失��；客觀的挫折是一種外部評價，即外部人員評價當事人的努力沒有成功。主觀的挫折是因人而異的，它和人們的抱負，也即制訂什么樣的目標、對實現目標抱什么樣的一種態度有著密切的聯系。有的人雄心勃勃，目標訂得很高，對實現目標抱一種志在必得的態度，一旦發現目標無法實現，就產生強烈的挫折感；有的人謹小慎微，目標訂得很低，對實現目標抱一種盡力而為的態度，一旦發現目標無法實現也能隨遇而安，感受不到受挫折后的震動。同樣考試得80分，對期望考100分并作出很大努力的人來說是挫折，對期望考70分并只作了一部分努力的人來說是成功。主觀的抱負會通過行為表現出來，使人們產生外部的評價，所以主觀的挫折和客觀的挫折有時候是統一的。當然主觀的挫折和客觀的挫折也有不統一的時候。產品大量積壓，外部的評價可能是挫折，而主觀的感受可能是成功，因為主觀制訂的目標只是多生產產品，超額完成生產計劃；反過來，小廠“吃掉”大廠，外部的評價可能是成功，而主觀的感受可能是挫折，因為主觀方面并不愿意吞并大廠，背上一個額外的包袱。對被吞并的大廠來說也是這樣，外部評價是挫折，主觀方面多數人的感受是解放，是成功，每個月可以多發幾十元獎金。挫折有主觀和客觀兩種形式，所以對所謂的“受挫折者”也就要進行一番甄別。 |
