危機公關的書中公眾情緒的體察
公眾的情緒從表面形式上劃分，主要有心境和激情兩種形式。 心境俗稱“心情”，是一種比較平和、相對持久、容易發散的情緒，如愉快、滿意、憂郁、悲哀等。比較平和是指它不激烈，沒有那種大喜大怒的沖動；相對持久是指它在沒有激發相反情緒的外部刺激的條件下能夠保持較長的時間；容易發散是指它能夠影響對其他事物的態度體驗。俗話說“人逢喜事精神爽”，人在心境愉快的時候連春天的雨都覺得帶著詩意，而心境憂郁的時候就覺得它晦氣、討厭。所以心境雖然比較平和，但其作用不可低估。
激情俗稱“激動”，是一種比較強烈、相對短暫、具有突發性的。晴緒，如驚喜、憤怒、恐懼、絕望等。它一般是由特定的事件所引起的，是對特定事件的遏制不住的情緒反應，所以比心境強烈、短暫，并具有突發性。激情比心境強烈，在激情發生的過程中，有時由于無法自制而喪失理智。例如“范進中舉”，原本是一件好事，卻由于驚喜過望而突然變成了瘋子；楚漢相爭時期的楚將曹咎由于經受不住張良、陳平的激將之計，在萬眾辱罵、白幡翻卷為曹咎“送喪”的刺激下貿然離城應戰，結果全軍覆沒。激情比心境短暫，激情過后往往演變為心境，“祥林嫂”就是典型的例子。激情具有突發性，它事先沒有心理準備，因而往往容易沖動，難以保持冷靜。
對公眾的情緒，要把它看做“第一信號”，給以高度的重視，這就需要平時細心地體察公眾的情緒，研究他們為什么愉快或者不滿。體察包括體驗和觀察兩個方面。體驗就是要把自己放在對方的位置上，設身處地地為公眾著想；觀察就是要把自己放在主動者的位置上，積極主動地洞察公眾的情緒變化。只有既把自己放在主動者的位置上，又把自己放在對方的位置上，才能夠認清和理解公眾的。隋緒，實現和公眾的情緒方面的溝通。
情緒分為心境和激情。公眾在心境良好的情況下，往往表現得和氣、熱情、寬容、耐心，這是溝通的良機；公眾在心境不好的情況下，往往表現得急躁、厭煩、粗魯、冷淡，這顯然于溝通不利。公眾心境良好的時候容易進行溝通，但又往往容易忽視溝通，因為心境良好發出的似乎是“沒有問題”的信號；公眾心境不良的時候不容易進行溝通，但又往往容易推動主體去進行溝通，因為心境不良似乎發出了“發生問題”的信號。同樣，公共關系主體活動者的心境也有好有不好。體察公眾情緒的目的是為了溝通，同時體察從總體上說也只能在溝通中進行，它是溝通的一個有機的組成部分。所以，體察公眾心境需要解決兩個問題：一是如何在公眾心境良好或不好的時候進行溝通，二
是如何在自身心境良好或不好的時候進行溝通。
一般說來，體察公眾心境、及時進行溝通需要注意以下幾個方面。
1．在自身心境良好、公眾似乎也心境良好的情況下不失時機地進行直接的溝通。
公眾的心境“似乎良好”，是不是真的良好？為什么良好？能保持多久？有沒有潛伏著的不良情緒？這都是公共關系主體活動者應當關心的問題。有些公眾看上去心境很好，其實一肚子牢騷；有些公眾心境確實很好，但那只是因為某個特殊的事件。這樣的心境或者是表面的，或者是暫時的，應當深入地進行體察。情緒是能夠互相感染的，主體活動者的良好的心境在直接的溝通活動中能夠感染公眾，使公眾流露出真情實感以及情緒產生的原因，并增進相互的感情，所以應當及時地把握雙方心境良好這樣最佳的溝通時機，在溝通中深人體察公眾的情緒。
2．在自身心境不良的情況下及時地進行自我調節，消除不良心境帶來的消極影響。
人都有心境不好的時候，意志堅強的人善于克制，意志軟弱的人不善于克制。但是克制并不能從根本上解決問題，它只能約束某種沖動，不能改變心境本身。不良的心境影響人們的知覺能力和思維能力，使人變得麻木、遲鈍，所以必然對體察公眾的情緒帶來消極影響。主體活動者在自身心境不良的時候應當及時地進行自我調節，例如休假、做自己喜歡做的事情、通過注意力的轉移來淡化不良的心境；回憶總結自己的優點和成績，恢復和強化自信心以抵制不良的心境；到信得過的老朋友那里去聊天、“訴苦”，傾吐郁積在胸中的不快；主動多做些家務活，贏得家人的贊賞，增加天倫之樂和家庭溫暖；等等。在自身的不良心境得到改善以后再來體察公眾的心境，不僅能使自己的觀察更敏銳，而且能使自己更真切地體驗公眾的情緒。
3．在公眾心境不良的時候進行直接的溝通，要有“引火燒身”的心理準備。
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