明星危機公關處理之公眾心理的溝通
一次溝通過程，而不是整個信息溝通或心理溝通的過程。
為了在公共關系的各種活動中能夠始終做到信息溝通，就需要對信息溝通的模式、內容以及應當注意防止的傾向作一番考察和研究。
二、信息溝通的模式
以一定的程式和方法進行信息溝通，稱為信息溝通的模式。信息溝通的具體模式各種各樣，但萬變不離其宗，都是一種基本模式的演化。掌握這種基本模式，有利于在公共關系活動中創造并運用最有效的實現溝通的具體模式。
從這個基本模式來看，公共關系主體或客體發送信息要經過“編碼”和選擇“信道”兩個環節，在接收信息的時候要經過一個排除噪音干擾的“譯碼”環節。下面對這幾個環節分述如下：
1．編碼。信息既不是物質也不是能量，但是它的運行必須借助物質或能量。公共關系的主體或客體在發送信息的時候，用一定的文字、圖像、聲音、色彩等編制成信息的載體，稱之為編碼。編碼后的信息稱之為信號。
2．選擇信道。信號傳送的方式稱為信道。對話、演講、廣播、報刊、張貼等都是信號傳送的方式，都是信道。每一種信道都有它的長處和缺陷，根據內容和對象的特點選擇一種或幾種信道，使信號能送達對方，稱為信道選擇。
3．譯碼。信號在由信道傳送的過程中要受到外部其他信號的干擾，這些干擾信號稱為“噪音”。公共關系主體或客體在接收到信號以后，剔除這些“噪音”，并把對方送來的信號還原為信息，稱為譯碼。然后，對接收到的信息作出反應，又成為新的信息發出者。
需要特別指出的是，信息接收者在接收到信息以后沒有反應，對信息發出者來說也是一種信息。這種有發出而無反應的現象說明信息溝通發生障礙，應當引起警惕。
信息溝通發生障礙，一般說來有以下幾種原因。
1．信息發出者的影響力。信息發出者對信息接收者具有影響力，例如知名度高、權威性強，容易使信息貫通到對方；否則容易發生障礙。
2．信息對接收者的吸引力。對信息接收者有意義、有價值的信息容易貫通到對方，否則容易發生障礙。
3．編碼的技術性。編碼后的內容準確，不會發生歧義；編碼的形式多樣，有利于多信道傳輸；編碼后的信號容易破譯，信號容易還原為信息。否則，容易發生障礙。
4．信道傳送的速度。信道傳送的速度越快，信息的保真度越高，信息的價值也越大；否則信息容易失真，過期的“信息”沒人感興趣，溝通也會發生障礙。
5．干擾“噪音”的強弱。信息接收者接收到的是被“噪音”干擾過的信號，“噪音”越強，信號越弱，要準確地譯碼就越困難。這也會給信息溝通造成障礙。
6．信息接收者的狀態和能力。信息接收者持積極態度，并具有準確譯碼的能力，容易將受干擾的信號還原為信息；否則，使信息溝通發生障礙。
由于信息溝通中存在著上述六種可能出現的障礙，信息溝通的過程有可能被阻斷。不過這實際上只是一種孤立的考察。事實上信息溝通往往是多個信源和信宿相互交叉著傳遞信息，它可以突破某種障礙；另外，信源和信宿又如兩個受人工控制的水泵站互相送水一第六章和公眾心理的溝通樣，發現水沒有送達對方或對方收到的是油庫中泄漏出來的油，會取調整措施加大水泵的壓力或送出溶油液，使溝通恢復正常。所積極地接收對方發送的信息和及時地發現和克服輸送中的障礙，保持信息溝通具有決定性的意義。
三、信息溝通的內容
在公共關系活動中，信息溝通應當是公共關系主體的自覺要求，客體相對來說是被動者。因而，客體發出的信息有時是無意發出的信息，而公共關系主體則應當盡量發送有意發送的信息。這就有了一個信息溝通內容的問題。
信息溝通的內容，要遵循有用、新穎、健康、真實的原則。
（一）有用原則
如前所述，信息是有意義的消息；沒有用的消息不可能是有意義的消息，它不可能成為信息。發送信息要從對象的需要出發，信息溝通是為了互相滿足求知的需要，因此，選擇對公眾有用的消息作為信息傳送是信息溝通的一條基本原則。公眾對象不同，求知的需要也不同，不分公眾對象需要的隨意發布的“信息”無異于自作多情。
（二）新穎原則
信息的基本特點是新，是人們尚不知道的東西。公眾的求知需要有強有弱，又各不相同，但對新穎的東西往往給以更多的注意，印象也更深刻。因此，選擇內容新穎的消息作為信息傳送是信息溝通的又一條原則。內容新穎的信息對公眾才有吸引力，并且具有普遍的吸引力，能夠推動信息的多級傳送，增加信息輻射的范圍。
（三）健康原則
有用而新穎的消息并非一定健康，傳送內容不健康的信息是對公眾和社會的毒害，必然受到輿論的譴責或法律的制裁。公共關系的主體要對公眾和社會負責，必須選取對公眾身心發展有益的消息作為信息傳送，這是信息溝通的內容方面的第三條原則。遵循這一條原則，對于公共關系活動推動社會主義精神文明建設不可或缺。
（四）真實原則
消息的內容有真實、虛假和不確定之分。把內容虛假的或不確定的消息作為信息發布，這不是別有用心就是嘩眾取寵，長此以往必然失去公眾的信任。在公共關系活動中，甚至偶爾的一次信息發布失誤，有時也會造成難以挽回的影響。因此，選取內容真實的消息作為信息傳送是信息溝通內容方面的第四條原則。
上面所講的四條原則，換成信息溝通內容的特點來說，也即信息溝通的內容要具有針對性、趣味性和道德性。公共關系主體發送具有這三個特點的信息內容，才能夠引起公眾的積極反饋，促成信息溝通的正常運行。
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